Misafir İlişkileri ve Şikayet Yönetimi Eğitimi
Misafir İlişkileri ve Şikayet Yönetimi Eğitimi Amacı
Bu 2 günlük eğitim programının amacı, 5 yıldızlı otellerde çalışan misafir ilişkileri ve şikayet yönetimi departmanlarının bilgi ve becerilerini geliştirerek misafir memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaktır.
Eğitim programı sonunda katılımcılar, lüks müşterinin beklentilerini anlayabilecek, mükemmel bir hizmet deneyimi sunabilecek, şikayetleri fırsata dönüştürebilecek, zor misafirlerle başa çıkabilecek ve etkili bir şikayet yönetimi süreci tasarlayabilecekler. Ayrıca, dijitalleşen dünyada misafir ilişkilerini yönetmek, ekip çalışması yapmak ve liderlik becerilerini geliştirmek için gerekli donanıma sahip olacaklar.
Eğitim programı, teorik bilgiler ve uygulamalı aktiviteler dengesini sağlayarak katılımcıların öğrendiklerini pekiştirmelerine ve gerçek hayatta uygulama imkanı bulmalarına yardımcı olacaktır.
Beklenen Davranış Değişimi
Müşteri odaklı bir yaklaşım: Personelin, müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini her zaman ön planda tutması ve bu doğrultuda davranması
Empati ve aktif dinleme: Personelin müşterileri dikkatle dinlemesi, duygularını anlaması ve onlarla empati kurması
Etkili iletişim: Personelin müşterilerle açık, net ve nazik bir şekilde iletişim kurması
Sorun çözme becerileri: Personelin müşterilerin şikayetlerini hızlı ve etkili bir şekilde çözüme kavuşturması
Pozitif bir tutum: Personelin her zaman güler yüzlü, yardımsever ve çözüm odaklı bir tutum sergilemesi
Hedef Kitle
Süre 2 gün
Eğitmen Erdem Karagöz
1. Gün:
Lüks Müşterinin Zihninde Neler Oluyor? Beklentileri ve Algıları Anlamak
Mükemmel Hizmet Sunmanın Gizemi: 5 Yıldızlı Bir Deneyimin Temel Unsurları
Beden Dili ve Sözlü İletişimde Ustalaşmak: Misafirle Doğru Bağlantıyı Kurmak
Aktif Dinleme Sanatı: Şikayeti Fırsata Dönüştürmek
Empati Becerilerini Geliştirmek: Misafirle Aynı Dalga Boyunda Yüzmek
Zor Misafirlerle Başa Çıkma Teknikleri: Gerginliği Azaltmak ve Çözüme Ulaşmak
Şikayet Yönetimi Süreci: A'dan Z'ye Etkili Bir Yol Haritası
Şikayetleri Analiz Etmenin Gücü: Verilerden Öğrenmek ve Sürekli Gelişim
Misafir Memnuniyeti Anketleri: Geri Bildirimin Gücünden Faydalanmak
Hizmet Kurtarma Teknikleri: Hatayı Düzeltmek ve Misafirin Güvenini Kazanmak
2. Gün:
Lüks Müşteri Deneyimini Tasarlamak: Kişiselleştirilmiş Hizmetin Önemi
Dijitalleşen Dünyada Misafir İlişkileri: Yeni Trendler ve Araçlar
Sosyal Medya Platformlarında Misafirlerle Etkileşim: Dijital Reputasyon Yönetimi
Ekip Çalışmasının Önemi: Misafir Memnuniyeti İçin Birlikte Hareket Etmek
Misafir Hizmetlerinde Liderlik Becerileri: Ekibi Motive Etmek ve Yönlendirmek
Stresle Başa Çıkma Teknikleri: Yoğun Çalışma Temposunda Sakin Kalmak
Kendini Geliştirmenin Önemi: Misafir Hizmetlerinde Sürekli Öğrenme
Mesleki Etik ve Yasal Düzenlemeler: Doğru ve Sorumlu Bir Yaklaşım
Vaka Çalışmaları: Gerçek Hayattan Örnekler ve Çözüm Önerileri
Misafir Memnuniyetini Ölçmek: Başarının Anahtarı
Eğitim Tekniği;
Etkileşimli tartışmalar birlikte düşünme, şirket içinden rol oyunları, simülasyon ve senaryolar. Eğitim materyalleri ile oyun ve uygulamalar, örnek olayları farklı gruplarla çözmek ve deneyim paylaşımı, makale ödev ve egzersizler. Geri bildirim, yaşanmış hikayelerle bağlantı kurmak.
#müşteriilişkileri
#müşterimemnuniyeti
#şikayetönetimi
#otelotelcilik
#turizm
#müşterilerleiletişim
#müşterihisleri
#problemlözme
#etkiliiletişim
#müşterihizmetleri
#müşterideneyimi
#müşterimerkeziyetli
#müşterimemnuniyeti
#müşterisadakat
#müşterigeribildirimi
#kaliteliyönetim
#hizmetyönetimi
#müşterimerkeziyetliyaklaşım
#müşterimemnuniyetiartırma
#müşterimerkeziyetliotelcilik